家委会成员正在耐心听取患儿意见。(湖南妇女儿童医院供图)

华声在线2月28日讯(通讯员 曾成)巡视、记录、汇总、提交……在成为湖南妇女儿童医院家委会成员后，周女士对这样的流程已熟稔于心。在门诊大楼溜达完一圈，她发现之前反映的问题已全部妥善处理。

“家委会成立以来，我们共收到37个改进建议，已全部落实解决。”去年11月，湖南妇女儿童医院从年轻妈妈、大学生志愿者、口碑患者、社会青年等人群中招募、筛选出8位成员组成家委会，旨在搭建医患沟通桥梁，打好提升服务“组合拳”。

明察暗访

让“局外人”提“金点子”

冬天抽血，冰冷的碘伏涂抹在皮肤上让人忍不住打了个激灵，“好冷!”准妈妈周女士小声嘀咕了一声，这个无意识的举动，被一旁的工作人员默默记了下来。再来医院时，碘伏加热变“暖”了，涂在皮肤上温温热热，也捂热了周女士的心窝。

被就医体验和医资硬件打动，周女士最终选择在湖南妇女儿童医院生产，并加入了医院的家委会。“这是我们自发参与的公益活动，因为家委会是纽带和桥梁，只要扮演好多重角色，就能拉近医患关系。”

为多渠道听取意见，产检时，周女士化身“神秘顾客”，在不透露身份的前提下，与其他患者探讨交流。产检结束后，她在医院四处走访、打卡记录。母婴群、宝妈群，都是她倾听心声的重要途径。“大到医患矛盾、家属意见，小到标示标牌的设置，我们都会及时反馈，督促医院改进。”

另一位家委会成员刘先生，现供职于一家大健康企业，因爱人选择在这里生产与医院结缘。此次受邀加入家委会，被医院看中的，正是他独到的行业见地和犀利眼光。

“通过实际体验去感受医院的就医流程，再面对面给医院提意见，这种机会非常难得。”刘先生透露，无论他的意见多锋锐，总能被医院全部接纳，客观看待。

落实解决

让“金点子”成提质服务的“金钥匙”

家委会成员提出，网上各类信息庞杂不全，能多安排科普讲座吗?为落实建议，医院在原来“孕妇学校”的课程基础上，增设了“辣妈班”“老爸班”“老人班”，面对不同的带娃主力，精准科普、有的放矢，避免学员陷入育儿认知误区。

“专家授课，统一把关，不仅为准妈妈和家属提供了规范化精品课程，也打造了医院的特色健康服务版块。”辣妈班学员郑女士说道。

对于一家每年门急诊人数超20万人次，开诊仅一年就通过三级医院评审的妇女儿童专科医院来说，在高负荷的工作运作中，也会存在服务不周的地方。如何提高服务质量，增进医患沟通，是医院管理者一直在思考的问题。

为完善服务体系建设，让问题前置化解决，形成长效监督机制，湖南妇女儿童医院决定将“管理医院”的权力交给患者，每季度遴选8名市民组成“家委会”，每人每季度6次秘密到访“找茬挑刺”，“沉浸式”参与医院服务改善。

经过一个季度的试运营，湖南妇女儿童医院共收到家委会37条改进建议，并安排专门部门对接落实，不断提高患者满意程度，让“金点子”成为了优化服务的“金钥匙”。

目前，湖南妇女儿童医院家委会持续招募，意向人员可拨打电话0731-8210777参与报名。