编者按：中消协日前发布的不公平格式条款消费者认知调查报告显示，在462份有效问卷中，87.88%的消费者遭遇不公平格式条款，陷入“合同套路”。其中，超七成消费者被迫同意选择继续交易。还有部分消费者产生纠纷后才知晓格式条款存在问题。

规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。聚焦医疗美容、网络购物、网络游戏、房屋装修等行业不公平合同格式条款问题，人民网“人民投诉”平台联合中消协，共同推出聚焦“合同套路”系列报道。

随着现代医疗与科技的进步，驻颜有“术”不再是梦。相关数据统计显示，2020年国内医美市场规模达1975亿元，水光针、瘦脸针、热玛吉......医美产品层出不穷，让很多爱美人士趋之若鹜。

在医美市场繁荣的背后，消费者维权事件屡见不鲜。受利益驱动，一些医美机构利用不公平的格式条款为自己免责，侵害消费者选择权和财产权，从而限制了医美行业的健康发展。

一旦美丽梦碎，消费者该如何维护自己的权益?

双眼皮修复4次仍不到位 中了医美“合同套路”怎么办?

隆鼻后没有达到预期、填充物不到位、双眼皮修复失败……在人民网“人民投诉”平台关于医美纠纷的投诉中，手术效果是否达到预期是多方争执的焦点之一。

图片来源：人民投诉平台截图

第一次做埋线双眼皮修复失败后，第二次做眼窝脂肪填充，第三次修复时推荐做外眼角，第四次取出填充的坏死脂肪……历经四次手术，王晓芙(化名)依然没有达到自己理想的效果，医美机构回复称可以提供修复，但拒绝退还手术费。

针对此种情况，人民网“人民投诉”采访了北京市华联律师事务所律师王惠娟，她表示，首先，合同应当对预期美容效果作出明确约定，同时医美机构应当对影响美容效果的各种因素作出明确告知，保障消费者的知情权。在发生纠纷时，需判断医美机构是否存在违约和过错，如证实医疗服务过程中存在违约和过错，则应承担赔偿责任，包括退还费用和赔偿消费者由此造成的损失。

对于合同中格式条款的签订，《民法典》规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

结合王女士的投诉，医美机构很显然没有尽到提前告知的义务，虽然多次给出修复方案，但依然没有达到合同约定的效果。对此，王惠娟建议，可先与经营者协商，若双方无法达成一致，可向消协组织申请调解，或者向行政机关申诉，通过仲裁或诉讼的途径解决。

在医美纠纷中，还有一些医美机构推出高昂的全流程服务套餐，比如保养液、调肤啫喱等，宣称用于巩固疗程效果。一旦消费者质疑医美效果，医美机构往往以“治疗结束后没有配合长期使用后期保养产品”为由，拒绝承担后果。

“这种条款明显加重了消费者的责任和负担，减轻了医疗美容机构经营者的责任，是无效条款。”中消协法律部梁嘉桢回应人民网“人民投诉”。

大额预付卡过期 余额还能退回吗?

“当时一冲动购买了瘦肩针三次卡，共花费3800元。”李凤(化名)对人民网“人民投诉”表示，在签署完购买协议后，当天只完成一针注射，因个人原因一直未完成后续注射，等再到店就被告知套餐过期，无法进行注射。

充值卡过期后余额不退，这种约定是否合理?“这既不合理也不合法。”梁嘉桢说。

《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十九条规定，记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。

“也就是说，哪怕超过有效期，消费者事先预存的费用仍属于持卡人所有，商家没有权利将卡内余额据为己有。”梁嘉桢解释。

在退卡过程中，不少消费者反映，一些医美机构虽同意退款，但只能按商品和服务原价抵扣费用。而当初购买的医美产品和服务都是优惠后的价格。如按原价计算，退款金额缩水严重。

遇到这种情况该怎么办?王惠娟表示，首先，虽然国家法律法规部门规章对退款如何计算未作具体规定，但部分省市自治区地方法规对此作出了明确规定，在该省市自治区范围内应当按照地方法规执行。例如，《浙江省实施办法》规定：消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减，根据此规定，经营者已经提供的服务应当按照优惠价格计算。

王惠娟表示，“对于没有地方法规规定或者地方法规规定不明确的，可以区分导致退卡的原因，如果是经营者自身原因，则应按照优惠方案退还预付卡余额。如果是消费者的原因导致不能继续履行合同，双方应当依据合同约定和法律规定进行协商，按照公平合理的方案处理。”王惠娟说。

中消协发布的《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》也提示广大消费者，要结合自身的经济实力、消费频次和消费习惯，谨慎选择一次性支付大额、长期的预付卡。

“最终解释权”成商家杀手锏 专家：不合法

人民网“人民投诉”梳理发现，在人民投诉、百度贴吧等平台关于医美纠纷的案例一直居高不下。今年1-10月，全国各级市场监管部门查办的各类不正当竞争案件中，涉及医美领域案件277件，罚没金额1374万元。

在纠纷过程中，不少医美机构拿出“本店保留本协议的最终解释权”作为杀手锏，拒绝承担有关责任，令消费者倍感苦恼。

医美机构自主约定对签订的合同具有唯一解释权，是否合法?梁嘉桢明确表示，这种排除消费者解释权的行为不合法。

由医美机构事先拟定并重复使用，且在签订合同时未与消费者协商的条款，属于格式合同条款。梁嘉桢表示，医美机构作为提供格式条款的一方，处于优势地位，当消费者与医美机构方存在两种以上解释的，应该做出对医美机构不利的解释，即对消费者有利的解释，而非医美机构具有唯一解释权。

在签订医美合同前，消费者应如何最大限度保障自己的权益，防止被“套路”?梁嘉桢提醒广大消费者，要重点关注医美机构的资质、开展医美项目的范围以及合同条款等三个方面。

“消费者一定要看清合同条款中是否存在免除医美机构责任、加重消费者责任、排除消费者权利等内容，如存在，应让医美机构删除这些条款。如对方拒不删除，建议消费者考虑换一家医美机构。”梁嘉桢说。

（一审：余画 二审：刘乐 三审：石伟）