华声在线5月11日讯（通讯员 舒琼 李琴）近日，湖南省肿瘤医院在持续优化就诊体验、践行“以患者为中心”服务理念的道路上再出新招——在原有“首问负责”服务基础上，升级推出“再问陪同”服务，将被动式答疑转变为主动式陪伴，把单次性回应升级为全程式兜底，以更贴心、更细致、更有温度的举措，破解患者就医过程中的急难愁盼问题。

“护士，请问在哪取号？”面对患者的首次咨询，门诊护士立刻上前，温和地指引患者至自助机——这是医院推行的“首问负责”服务的日常一幕。门诊医护人员始终坚守“有问必答、有责必担、绝不推诿”的原则，无论咨询事项是否属于自身岗位职责，都第一时间耐心回应、清晰指引，筑牢患者就医的第一道服务防线，让每一位初入医院的患者在求医的起点就感受到安心与温暖。

针对患者就医过程中遇到的二次求助、突发难题，医院推出“再问陪同”服务，彻底破解患者反复奔波、求助无门的就医痛点。近日，一位患者在自助机前犯了难，焦急地找到护士：“我明明付了钱，可号就是取不出来，系统说我没挂号。”

“您别急，我立马帮您处理。”秉持“再问陪同”的服务要求，护士没有丝毫推诿，立刻接过患者身份证操作调试，可机器仍显示“今天暂无取号信息”，患者脸上的不安愈发明显。

护士见状，一边轻声安抚患者情绪，一边仔细查看其手机挂号记录。经核查发现，患者早年曾办理过医院诊疗卡，此次就诊又用新手机号注册了账号，新旧账号未关联，才导致取号失败。

随后，护士陪同患者前往门诊办公室，向工作人员详细说明情况，并贴心安排患者在一旁休息等候，自己则协助处理信息关联事宜。原本可能发生的就医波折，在护士的暖心陪同与医护人员的接力服务下得到圆满解决。患者握着护士的手连声道谢：“太感谢了，要不是你帮我跑前跑后，我都不知道该怎么办了！”

这一场景，正是医院门诊暖心服务系列活动中“首问负责+再问陪同”服务模式的生动实践。门诊服务中心主任李琴介绍，为保障“再问陪同”服务落地见效，医院对门诊服务布局进行优化调整，将整个门诊区域划分为4个诊疗单元，每个单元配备2-3名护士，实行“一人留守值守、一人流动陪同”的弹性工作机制。这一安排既保证各诊区始终有专人在岗，及时响应患者咨询，又能在患者提出陪同需求时，第一时间安排专人跟进，实现服务的无缝衔接。

在日常工作中，医护人员会主动加强诊区巡视，重点关注折返、转科、多次求助的患者，一旦发现便主动上前询问需求、提供帮扶。

对于需要跨楼层、跨区域陪同的患者，门诊服务中心会内部调度志愿者全程跟进，避免患者独自奔波。而在就诊高峰时段，医院还会根据实时人流量动态调配人力，组织各诊区人员跨区补位，确保无论何时何地，患者的每一次求助都能得到及时回应，真正实现从首问的耐心答疑，到再问的全程陪同，服务不断档、关怀不缺位。

从“一问即答”的首问负责，到“再问必陪”的升级服务，变的是服务的深度，不变的是“以患者为中心”的初心；升级的是服务举措与模式，传递的是始终如一的医者温情。

湖南省肿瘤医院门诊暖心服务系列活动，精准锚定患者就医痛点，主动把服务做在患者开口前，将陪伴落在就医全流程的每一处，既实实在在破解了患者就医过程中的奔波之苦、茫然之惑，更以细致入微的关怀，抚平了肿瘤患者及家属因病情带来的焦虑与不安。

未来，医院将持续深耕门诊暖心服务建设，不断丰富服务内涵、优化服务流程，以“首问负责”夯实服务基础，以“再问陪同”提升服务温度，让每一位就诊患者都能感受到贴心陪伴与专业守护，用暖心服务筑牢医患连心桥，用责任担当守护生命希望。

责编：庞琦

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